Neste artigo, você vai entender de forma simples e prática qual é a diferença entre o atendimento via Chat e WhatsApp.
Vamos explicar como funciona a distribuição dos leads, o que acontece quando um corretor não atende no tempo esperado e como o sistema lida com atendimentos fora do horário.
Atendimento via Chat:
Cenário 1: Quando há corretores online:
Ao entrar um lead no chat, ele é automaticamente direcionado para a fila de corretores disponíveis, seguindo a ordem exibida no sistema.
Exemplo da fila atual (modelo ilustrativo, sua fila pode mudar conforme a operação):
1️⃣ Corretor Lucas Silva
2️⃣ Corretora Marina Costa
3️⃣ Corretor Rafael Almeida
4️⃣ Corretora Fernanda Lima
5️⃣ Corretor Pedro Santos
6️⃣ Corretor Bruno Ferreira
7️⃣ Corretora Ana Oliveira
Se o Corretor Lucas Silva, que está na primeira posição, não responder no tempo parametrizado pela empresa, ele perde a vez na fila, e o sistema automaticamente redireciona o atendimento para a Corretora Marina Costa, que está em segundo e assim sucessivamente, até alguém atender.
Esses parâmetros são ajustáveis conforme a estratégia e operação de cada empresa:
O corretor que não atende no tempo definido perde a vez na fila.
O lead segue para o próximo corretor disponível até ser atendido.
Cenário 2. Quando não há corretores online (fora do horário de expediente):
O lead entra, é registrado, mas não é direcionado para ninguém naquele momento.
Assim que o expediente começa e há corretores online, o sistema distribui esse lead para o primeiro da fila que estiver disponível, respeitando a ordem e as regras de prioridade configuradas.
Atendimento via WhatsApp
Cenário 1: Quando há corretores online:
Ao entrar um lead via WhatsApp, ele é direcionado para um corretor disponível da fila.
Se esse corretor não responde no tempo configurado, o sistema executa um processo que encerra o chat automaticamente e transforma o lead em um CNA (Chamada Não Atendida).
Importante:
Não há redistribuição automática do chat para outro corretor.
O corretor que não atendeu não perde sua posição na fila.
O atendimento não é passado para o próximo da fila.
Este é o funcionamento padrão da plataforma para atendimentos via WhatsApp, não existem parametrizações a serem feitas.
Esse atendimento marcado como CNA fica aguardando até que o sistema execute uma nova tentativa de contato.
Esse processo é realizado por uma rotina automática, chamada de "verificação de mensagens pendentes", que roda em períodos de 24 horas.
Nessa nova tentativa, o que é distribuído não é mais o chat, e sim uma mensagem de não atendimento, avisando que aquele lead não foi atendido anteriormente.
Cenário 2: Quando não há corretores online:
O comportamento é o mesmo:
O lead entra, o sistema registra, e como não há nenhum corretor disponível, vira automaticamente um CNA (Chamada Não Atendida).
Na próxima execução da verificação de mensagens pendentes (que nesse caso roda há cada 15 minutos), o sistema envia uma mensagem de não atendimento para o primeiro corretor disponível na fila, seguindo a ordem de prioridade no momento.
Atenção:
Assim como no cenário online, não há redistribuição direta do chat.
O sistema distribui apenas uma mensagem, sinalizando que houve um atendimento não realizado.
Resumo das principais diferenças
| Chat | |
|---|---|
| Redistribuição automática se o corretor não atende. | Não há redistribuição direta. |
| Quem não atende perde a vez na fila. | Quem não atende mantém sua posição. |
| Lead passa imediatamente para o próximo disponível. | Lead vira CNA e aguarda redistribuição de uma mensagem na próxima verificação automática. |
| Fora do expediente: atendimento entra na fila e é distribuído ao abrir. | Fora do expediente: vira CNA e distribui uma mensagem na próxima verificação. |
Este artigo foi útil?
Que bom!
Obrigado pelo seu feedback
Desculpe! Não conseguimos ajudar você
Obrigado pelo seu feedback
Feedback enviado
Agradecemos seu esforço e tentaremos corrigir o artigo